หลังจากโลกเริ่มเข้าใจและให้ความสำคัญกับเรื่องความหลากหลายและความเท่าเทียมมาอย่างต่อเนื่อง สังคมไทยก็ได้เริ่มตื่นตัวกับเรื่อง ‘สิทธิ์’ ในภาพใหญ่มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสิทธิมนุษยชน สิทธิเด็ก สิทธิของผู้ที่มีความหลากหลายทางเพศ ฯลฯ สำหรับผู้บริโภค มีสิทธิ์เรื่องใดที่ต้องรู้และควรรู้บ้าง ทำความเข้าใจสิทธิผู้บริโภคผ่านกรณีศึกษาต่างๆ เพื่อเพิ่มความตระหนักรู้เรื่องการเท่าทันสิทธิ์ และเรียนรู้แนวทางการทำงานด้านพิทักษ์สิทธิ์ของผู้บริโภคไปพร้อมกัน
เข้าใจเรื่องสิทธิ์ผู้บริโภคฉบับเริ่มต้น
ผู้บริโภคไม่ได้หมายถึงเพียงผู้ซื้อสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ ‘ผู้รับของ’ ก็เข้าข่ายผู้บริโภคด้วย เช่น ผู้รับของขวัญ พระรับบิณฑบาตจากญาติโยม หากเปิดหีบห่อแล้วไม่เหมือนกับที่ควรเป็น หรือแม้แต่การเห็นสื่อโฆษณา ในทางกฎหมายนับว่าเป็นผู้บริโภคแล้ว
สิทธิ์ผู้บริโภคตามกฎหมายมี 5 ข้อ ได้แก่ 1. สิทธิ์ในการได้รับข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องเที่ยงตรง เช่น ซื้อสินค้าที่ติดป้ายลดราคา แต่เมื่อไปจ่ายเงินพบว่าเป็นราคาเต็ม เนื่องจากร้านค้าติดราคาไว้ก่อนล่วงหน้า ก็นับเป็นการละเมิดสิทธิ์แล้ว 2. สิทธิ์ในการมีอิสระที่จะเลือกสินค้าและบริการโดยไม่ถูกกดดัน ข่มขู่ เช่น คลินิกเสริมความงามมีพนักงานห้อมล้อมเชิญชวนกดดันทำให้ต้องตัดสินใจซื้อบริการ ก็นับเป็นการละเมิดแล้ว 3. สิทธิ์ที่จะได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าและบริการ เช่น การซื้อของออนไลน์กลุ่มเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ไม่มี มอก. และเกิดเหตุไฟไหม้ 4. สิทธิ์ที่จะได้รับความเป็นธรรมจากการสัญญา เช่น สินค้าไม่ตรงปก บ้านที่ตกลงซื้อแต่สร้างไม่เสร็จ และ 5. หากมีปัญหาจากสี่ข้อข้างต้น ผู้บริโภคมีสิทธิ์ได้รับการชดเชย เยียวยา
ความสำคัญของการเข้าใจเรื่องสิทธิ์ คือหากเราต้องการการคุ้มครองและเรียกร้องสิทธิ์ของผู้บริโภคได้ถูกต้อง เราต้องเป็นผู้บริโภคที่เข้มแข็งและเข้าใจปัญหา ต้องรู้ว่ากำลังถูกละเมิดสิทธิ์อยู่ เช่น หน่วยงานราชการตรวจพบว่านมผงที่ขายอยู่นั้นไม่ได้คุณภาพ หรือค่ายมือถือที่ควบรวมกันทำให้คุณภาพช้าลง อินเทอร์เน็ตแพงขึ้น แต่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่ได้ทำอะไร คนที่จะไปเรียกร้องได้คือผู้บริโภค
การขยับความเข้าใจเรื่องสิทธิ์ผู้บริโภคจากอดีตสู่ปัจจุบัน
หนึ่งในตัวแปรสำคัญที่ทำให้ภาพความเข้าใจเรื่องสิทธิ์ชัดขึ้น ได้แก่การมาของสื่อสังคมออนไลน์ ที่ทำให้การสื่อสารปัญหาผู้บริโภคเร็วขึ้นมาก รวมทั้งการเกิดขึ้นของสภาองค์กรผู้บริโภค ซึ่งเป็นองค์กรที่เกิดขึ้นตามรัฐธรรมนูญปี 60 โดยมีหน้าที่หลักคือการรับเรื่องราวร้องทุกข์และให้ข้อเสนอแนะหน่วยราชการ เช่น การส่งนโยบายในการแก้ไขให้กับหน่วยงานราชการจำนวนมาก และการทำรายงาน ‘ละเลยการกระทำ’ เช่น เมื่อมีการเสนอแนะแล้วแต่ไม่เกิดการขยับจากภาครัฐ สภาองค์กรของผู้บริโภคจะออกรายงานละเลยการกระทำเพื่อบอกสาธารณะได้ว่าหน่วยงานใดไม่ทำหน้าที่ เช่น กรณีการควบรวมค่ายมือถือที่กล่าวว่าจะทำให้เกิดการควบคุมคุณภาพและค่าใช้จ่ายถูกลง เป็นประโยชน์กับผู้บริโภค แต่ภายหลังการควบรวมไม่ได้เป็นเช่นนั้น สภาฯ จึงได้ทำรายงานขึ้นมาและยื่นไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
สภาองค์กรผู้บริโภคจะทำงานใกล้ชิดกับผู้บริโภคในการรับเรื่องราวร้องเรียน ซึ่งแบ่งเป็นหลายประเภท เช่น ปัญหาสินค้าไม่ได้คุณภาพ สินค้าไม่เป็นไปตามที่โฆษณาไว้ ปัญหาที่มีการร้องเรียนมากที่สุด ได้แก่ 1. ได้ของไม่ตรงปกจากการซื้อสินค้าออนไลน์ รวมถึงสินค้าชำรุดเสียหาย 2. ปัญหาแอปเงินกู้ ทั้งแบบมิจฉาชีพ และให้กู้แบบผิดกฎหมาย ไม่ได้มีการลงทะเบียนไว้กับธนาคารแห่งประเทศไทย 3. SMS กวนใจทำให้เสียเวลา และกลุ่มมิจฉาชีพดูดเงินจากลิงก์ ซึ่งปัญหาลักษณะนี้ต้องมีมาตรการในการป้องกันโดยผู้เกี่ยวข้อง และเรียกร้องให้ กสทช. ซึ่งเป็นหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงเข้ามาแสดงบทบาทในเรื่องเหล่านี้
ภาพความตื่นตัวเรื่องสิทธิ์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป
จำนวนผู้ร้องทุกข์จากสภาคุ้มครองผู้บริโภค ในปี 2566 มีประมาณ 16,000 ราย และสภาฯ สามารถเข้าไปช่วยให้เกิดการชดเชยเยียวยาได้ 71 ล้านบาท ในขณะที่ปี 2567 เพิ่มเป็น 17,000 ราย และมูลค่าความเสียหายเพิ่มขึ้นประมาณ 3 เท่า เป็นจำนวน 252 ล้านบาท ซึ่งสะท้อนความตื่นตัวของผู้บริโภคที่มากขึ้น
มีนวัตกรรมที่ชื่อว่า ‘ศาลคดีผู้บริโภค’ เป็นศาลที่สามารถพูดปากเปล่าได้ ศาลจะจัดเสมียนศาลมาทำคำร้องให้ เป็นการอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภค ไม่ต้องมีทนายและค่าธรรมเนียมศาล มีกรณีศึกษาหนึ่งที่มีการร้องต่อศาลแล้วสำเร็จ คือกรณีสายการบินหนึ่งโฆษณาว่าหากเครื่องล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง จะมีการค่าเยียวยาให้ผู้โดยสารเป็นเงิน 1,800 บาท แต่สุดท้ายไม่จ่ายด้วยเหตุผลว่าการล่าช้านั้นอยู่เหนือการควบคุม ผู้บริโภคจึงไปขอคำปรึกษาจากมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค และฟ้องศาลคดีผู้บริโภค เมื่อสืบหาข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นแล้วก็ไม่ได้ขึ้นศาล เพราะมีการไกล่เกลี่ย และได้รับการเยียวยาจากสายการบินได้ในที่สุด
ก้าวต่อไปในการทำงานเรื่องสิทธิ์
หน้าที่ของสภาองค์กรผู้บริโภคด้านหนึ่งคือการให้คำแนะนำหรือมาตรการให้กับหน่วยงานหรือรัฐบาล ซึ่งในระยะที่ผ่านมามีการรณรงค์หรือเสนอแนะนโยบายให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหลายเรื่อง เช่น การได้สินค้าไม่ตรงปก ก็เกิดมาตรการเปิดก่อนจ่าย หรือภัยทุจริตการเงินซึ่งมีค่าเสียหายจำนวนมาก ทางธนาคารแห่งประเทศไทยก็มีมาตรการห้ามธนาคารแนบลิงก์ การไล่ปิดบัญชีม้า หรือกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม เปิดสายด่วนภัยออนไลน์ 1441 รวมทั้งการกดดันให้บริษัทโทรศัพท์มือถือเอาแอปเงินกู้ที่ติดตั้งไว้โดยอัตโนมัติออกจากโทรศัพท์
สภาองค์กรผู้บริโภคเป็นหน่วยงานหนึ่งที่อยู่ตรงกลางและจะทำงานเมื่อได้ยินเสียงเรียกร้องจากประชาชน ดังนั้น เพื่อออกมาตรการ ข้อเสนอแนะ หรือให้ข้อแนะนำต่างๆ ผู้บริโภคจึงต้องมีความเข้มแข็งเพื่อสะท้อนปัญหาออกมา โดยมีสโลแกนที่ใช้กันว่า ‘ฟ้องร้องเรียนหนึ่งครั้ง ดีกว่าบ่นพันครั้ง’ เพราะการร้องเรียนจะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาและทำให้ผู้ประกอบการมีธรรมาภิบาล
………………………………………………………………..
สรุปข้อมูลจากโครงการผลิตสื่อวิดีโอพอดแคสต์เชิงวิชาการ ‘มีเดียมีเรื่อง’ เพื่อขับเคลื่อนการสื่อสารสาธารณะเรื่องทักษะการรู้เท่าทันสื่อสารสนเทศและสื่อดิจิทัล (MIDL) โดย Media Alert กองทุนพัฒนาสื่อปลอดภัยและสร้างสรรค์ ร่วมกับกลุ่มวิชาวารสารศาสตร์ คณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน EP5 สิทธิ์ที่ต้องรู้ของผู้บริโภคยุคดิจิทัล โดยรองศาสตราจารย์รุจน์ โกมลบุตร (คณะวารสารศาสตร์ฯ ธรรมศาสตร์) และอนรรฆพร ลายวิเศษกุล (ไทยรัฐพลัส)
